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“南湖國(guó)旅的省內(nèi)游全部下架了！”

9月14日，有網(wǎng)友在南方 客戶端“專 幫”報(bào)料后臺(tái)留言并擔(dān)憂:中秋節(jié)應(yīng)該是省內(nèi)游的高峰，產(chǎn)品下架，是不是退還團(tuán)費(fèi)的事情更沒(méi)譜了？

記者登錄南湖國(guó)旅官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，該官網(wǎng)首頁(yè)依然有不少跟團(tuán)游產(chǎn)品在售，如廈門、郴州、海南以及呼倫貝爾等目的地，從9月至12月均有團(tuán)排期，并推出了“拼拼樂(lè)”“買N送N”“直降”等優(yōu)惠或活動(dòng)。

南湖國(guó)旅官網(wǎng)截圖。 南方 蔡華鋒 拍攝

不過(guò)，官網(wǎng)上確實(shí)已經(jīng)搜不到省內(nèi)游產(chǎn)品。官網(wǎng)上的廣東周邊游“當(dāng)季熱賣”中，包括有清遠(yuǎn)聚龍灣、珠海長(zhǎng)隆、珠海海泉灣、融創(chuàng)樂(lè)園等，但進(jìn)入鏈接后顯示已無(wú)相關(guān)產(chǎn)品。省內(nèi)僅有的溫泉酒店和主題樂(lè)園分類中，已全無(wú)相關(guān)產(chǎn)品。港澳產(chǎn)品亦全部下架。

南湖國(guó)旅城門店外廣告已無(wú)省內(nèi)游產(chǎn)品。 南方 蔡華鋒 拍攝

門店：僅剩下跨省游產(chǎn)品在售

負(fù)責(zé)人：產(chǎn)品調(diào)整后重新上架

現(xiàn)在正值中秋、國(guó)慶出游報(bào)團(tuán)的高峰期，僅有3天假的中秋假期，是省內(nèi)游的重要市場(chǎng)，旅游企業(yè)都在爭(zhēng)搶短途游客源。不過(guò)，記者前往位于廣州市教育路的南湖國(guó)旅城探訪發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)店外已無(wú)省內(nèi)游產(chǎn)品蹤跡，張貼的廣告全部是跨省游產(chǎn)品，與官網(wǎng)較為一致。偶爾有街坊進(jìn)店咨詢，前臺(tái)有兩名員工負(fù)責(zé)接待街坊。

南湖國(guó)旅城門店內(nèi)廣告版只剩下跨省游產(chǎn)品。 南方 蔡華鋒 拍攝

南湖國(guó)旅國(guó)內(nèi)游負(fù)責(zé)人王喜娜表示，為了更符合市場(chǎng)需求，針對(duì)省內(nèi)游，這兩天在全面調(diào)整產(chǎn)品，會(huì)在這兩天調(diào)整好就重新上架?！傲硗猓覀円矔?huì)增加團(tuán)隊(duì)在外的防疫措施，會(huì)在團(tuán)上派送防疫禮包，讓客人能安心出行。”

游客：我的團(tuán)費(fèi)還能退回來(lái)嗎？

負(fù)責(zé)人：我們?nèi)栽诜e極解決退款

南湖國(guó)旅省內(nèi)游產(chǎn)品下架引起了黃女士的緊張和擔(dān)憂，她仍有超過(guò)萬(wàn)元的團(tuán)費(fèi)沒(méi)有退，如果旅行社因疫情而倒閉的話，她的錢是不是就追不回來(lái)了？“我2019年底報(bào)了南湖國(guó)旅2020年5月新加坡游（酒店 機(jī)票），因疫情原因未能成行，退了3200元，還有大約12000元一直未退?！?/p>

黃女士表示，她2019年報(bào)名南湖國(guó)旅新加坡自由行五天貴賓團(tuán)（出發(fā)時(shí)間:2020年5月2日），因疫情原因無(wú)法出團(tuán)。經(jīng)與南湖國(guó)旅協(xié)商，團(tuán)費(fèi)共15076元，其中3200元一旅游卡的形式退款已收到，剩余 11876元從退團(tuán)單當(dāng)天起，即2020年5月26日起，在3-6個(gè)月內(nèi)退回?！暗两駴](méi)有收到退款?！?/p>

街訪在南湖國(guó)旅城門店內(nèi)咨詢中秋國(guó)慶出游產(chǎn)品。 南方 蔡華鋒 拍攝

“我們?nèi)栽诜e極解決退款?！蓖跸材缺硎?，退款先后順序的問(wèn)題，會(huì)按客人辦理退團(tuán)退款手續(xù)先后順序進(jìn)行排款?！拔覀兘ㄗh客人無(wú)損改期改線，有票損房損均由我司承擔(dān)。如果客人選擇退款，我司將按實(shí)際損失扣除后退還客人?！庇浾吡私獾?，自疫情發(fā)生后出現(xiàn)的退團(tuán)問(wèn)題，涉及不可抗力因素，如果堅(jiān)持退團(tuán)，則很有可能會(huì)損失部分已產(chǎn)生的費(fèi)用。

律師支招:

如何合理維權(quán)，盡可能降低損失？

新冠疫情發(fā)生后，包括南湖國(guó)旅在內(nèi)的旅游企業(yè)出現(xiàn)了大面積退團(tuán)，也因此造成了企業(yè)現(xiàn)金流的巨大壓力。對(duì)于消費(fèi)者而言，如何合理維權(quán)？如何才能將損失降到最低？

廣州仲裁委員會(huì)仲裁員、廣東科德律師事務(wù)所律師肖衛(wèi)華表示，消費(fèi)者維權(quán)可以通過(guò)以下5種途徑進(jìn)行（很詳細(xì)，普遍使用）:

（一）向工商局進(jìn)行投訴

電話：12315

地址：廣州市天河路112號(hào)

需要準(zhǔn)備的材料：

1.消費(fèi)者的姓名以及住址、電話號(hào)碼等聯(lián)系方式（通常需要出示身份證）； 2.被投訴人的名稱、地址；投訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)（通常是形成一篇投訴信）； 3.需要出示投訴的證據(jù)（通常是相關(guān)發(fā)票、憑證、單據(jù)、照片等等）。

（二）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立組織進(jìn)行調(diào)解

電話：12315或83809336

地址：廣州較場(chǎng)東路5號(hào)

消費(fèi)者向消協(xié)投訴要提供文字材料或投訴人簽字蓋章的詳細(xì)口述筆錄。其內(nèi)容如下：1.投訴人的姓名、住址、郵政編碼、電話號(hào)碼等；2.被投訴方的單位名稱、詳細(xì)地址、郵政編碼、電話號(hào)碼等；3.所購(gòu)商品或接受服務(wù)的日期、品名、牌號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、計(jì)量、價(jià)格等；4.受損害及與經(jīng)營(yíng)者交涉的情況；5.憑證（發(fā)票、保修證件等復(fù)印件）和有關(guān)證明材料。

（三）向旅游局投訴及申請(qǐng)旅游調(diào)解

電話：12345

地址：廣州市東風(fēng)西路140號(hào)東方金融大廈13-15樓

《旅游投訴處理辦法》第11條規(guī)定，旅游投訴一般應(yīng)當(dāng)采取書面形式，一式兩份，并載明下列事項(xiàng):1.投訴人的姓名、性別、國(guó)籍、通信地址、郵政編碼、聯(lián)系電話及投訴日期；2.被投訴人的名稱、所在地；3.投訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)。

（四）向法院或仲裁委提起民事訴訟

消費(fèi)者可以向法院或者仲裁委提起民事訴訟，要求解除合同并退費(fèi)。起訴法院為南湖國(guó)旅所在的區(qū)的法院。起訴時(shí)，最好先進(jìn)行財(cái)產(chǎn)保全程序，以防止判決后沒(méi)有財(cái)產(chǎn)可以執(zhí)行。準(zhǔn)備的材料:起訴狀、證據(jù)材料、身份證及復(fù)印件、被告的證明材料。

（五）與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決

消費(fèi)者可以與南湖國(guó)旅進(jìn)行協(xié)商，看能否采取延期出行、更改行程等方式，變更合同的履行。這種方式也是南湖國(guó)旅希望采取的解決方式。王喜娜表示，該社可以讓客人無(wú)損改期改線出發(fā)，因?yàn)楹剿竞芏嗖皇侵苯油丝?，只是退到旅行社的開(kāi)票賬上，用于后續(xù)開(kāi)票使用，所以如果客人選擇改期改線，除了能加速票款的使用，也能減免客人的損失。

法院判決后，限期內(nèi)沒(méi)有收到退款怎么辦？

有網(wǎng)友說(shuō)法院判決南湖國(guó)旅按照規(guī)定退款，但南湖國(guó)旅在法院限定時(shí)間內(nèi)仍未退。肖衛(wèi)華表示，限期沒(méi)有收到退款，如果有判決書的話，可以拿著判決書向法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行，要求法院介入，執(zhí)行南湖國(guó)旅的財(cái)產(chǎn)，“旅行社會(huì)繳納一筆旅行社質(zhì)量保證金，可以要求法院從旅行社的質(zhì)量保證金賬戶上劃撥賠償款?！毙ばl(wèi)華進(jìn)一步指出，如果沒(méi)有判決書的話，需要向法院提起訴訟，要求解除合同并退費(fèi)。

對(duì)于法院限定時(shí)間內(nèi)未退款的問(wèn)題，王喜娜表示，確實(shí)還有個(gè)別的還沒(méi)完全處理完，原因是旅行社這兩年內(nèi)受疫情影響及疫情帶來(lái)的人員流失，令到在處理上需要稍長(zhǎng)的時(shí)間，“但我們也在積極加快后續(xù)退款處理速度，包括加強(qiáng)與上游資源方的溝通及調(diào)配人手配合積極處理?！?/p>

【出品】美好生活實(shí)驗(yàn)室

【采寫/攝影】蔡華鋒

【視頻/制作】蔡華鋒

【主理人】姚翀

【統(tǒng)籌】程鵬 蔡華鋒

【作者】 蔡華鋒

美好生活實(shí)驗(yàn)室

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